Hoe omgaan met ontevreden klanten

Elke carwashhouder krijgt vroeg of laat weleens te maken met een ontevreden klant. Hoe moeten we het best bemiddelen? Anouk Moors van opleidingsinstituut MEDIV heeft tips. “Blijf luisteren.”

Anouk Moors is bijna twintig jaar actief in de bemiddelingswereld. Volgens haar is het belangrijk om ten allen tijde goed te horen wat de klachten zijn. “Als mensen ontevreden zijn, probeer goed te luisteren om goed te horen wat iemand als klacht heeft. Het is moeilijker als mensen boos zijn om goed te blijven luisteren, maar probeer het toch. Luister door de verwijten en tracht te begrijpen wat het probleem is. Stel de vraag: ‘wat verwacht je van mij?’ Als je reageert, zorg dat je dan zelf rustig bent. Negatieve emoties stimuleren negatieve emoties.”

Volgens Moors is het ook belangrijk om geen valse beloftes te maken. “Als het op een moment duidelijk is dat je niets kan doen, zeg het dan ook. Wees zelf helder wat je wel en niet kan doen. Leg uit waarvoor ze verzekerd zijn en waarvoor niet. Ik ben ooit eens een spiegel verloren in de carwash. De carwashuitbater zei meteen dat hij niet kon tusse komen omdat dat niet zijn verantwoordelijkheid was. Dat was meteen duidelijk. Stuur mensen niet met valse hoop weg. Zeg niet : ik ga het uitzoeken als je al weet dat je niets kan doen. Dat is niet conflictversterkend.”

Stresserende situatie

Sommige klanten durven wel eens te dreigen met een negatieve review. “Als een klant een slechte recensie belooft, zeg hem dan: ‘hoe gaat dat uw probleem oplossen?’ Dat biedt immers geen oplossing voor het probleem. Stel misschien een minnelijke schikking voor. Tijd steken in een ontevreden klant kost ook tijd.”

Moors vraagt in de eerste plaats dat carwashhouders steeds oog blijven hebben voor de vaak stresserende situaties waarin klanten zich bevinden. “Ik begin altijd met verhoogde stress aan mijn carwashbezoek. Als ik naar een carwash ga, dan blijft dat voor mij een stresssituatie. Wees bewust dat dat voor heel wat klanten niet evident is om een carwash binnen te rijden.” Moors vraagt carwashhouders daarom te investeren in duidelijke communicatie. “Omschrijf vooraan de carwash duidelijk wat van de mensen verwacht wordt. Ik zie dat niet op elke plek even goed geschreven.”

Lees ook:

• Meld je aan voor SHINE Car Wash Show Central Europe
• “Denk out of the box en verras je klanten”
• Bizar ongeval aan carwash: kleuter en bestuurster eindigen in ziekenhuis