“Denk out of the box en verras je klanten”
Hoe kunnen eigenaars van carwashes en selfwarcashes de klanttevredenheid verhogen? We praten met Peter Callens van Pantelco, expert in klantbeleving. Volgens hem valt of staat alles met een goede communicatie naar de klant om die aan je zaak te binden.
U bent dus expert in klanttevredenheid. Welke details maken een verschil in klantbeleving?
“In mijn buurt opende er een nieuwe selfcarwash. Die wilde ik weleens uitproberen.
En wie stond daar? De eigenaar. Hij gaf me tips hoe de installatie zo efficiënt mogelijk te gebruiken.
Dit had ik helemaal niet verwacht. Voor mij als klant een WOW-ervaring. Dit blijft me bij. Voor altijd. Dit verbindt. Verras, denk out-of-the-box en verbind”.
Hoe belangrijk was dat moment?
“Vanuit deze ervaring ben ik nog altijd fan van deze selfcarwash. Ik raad deze plek aan vrienden en aan kennissen. Geloof me: dit is je beste reclame. Nog altijd komen meer dan tachtig procent van nieuwe klanten vanuit deze hoek. En je hebt veel meer kans dat ze klant blijven omdat iemand uit hun kennissenkring die heeft aangeraden. Super toch?”
Heb je nog tips voor selfcarwashes?
“Als je een onbemande carwash bent, zet dan je gsmnummer erop. Als de klant de moeite doet om iets te melden, bedank de klant dan ook. Dat kan ook binden. Beloon die klant. Ik ben geen fan van kortingen omdat je dan je marge weggeeft. Beloon de klant met vriendelijkheid, houd die op de hoogte, informeer ze extra,…. Ook een extra automaat plaatsen met kwaliteitsmateriaal om de auto te reinigen zorgt voor extra omzet en kan zelfs nieuwe klanten aantrekken”.
“Als je een bemande carwash hebt, kan je uitmunten in je klantgerichtheid. Dit is niet hetzelfde als klantvriendelijkheid, wat algemener is. Als je je richt naar de individuele klant dan raak je die klant.
Hoe doe je dit?
“Door contact te maken met je klant en vragen te stellen. Een gedurfde vraag die je kan stellen:
‘Mevrouw, je komt hier met je wagen. Wanneer ben je écht tevreden als je hier terug buiten rijdt?”
‘Tja, als die vlekken eruit zijn’. ‘Hoe bedoel je’? ‘Ja, ik heb al van alles geprobeerd maar het lukt niet om ze eruit te krijgen’. Aha, dit wil de klant opgelost zien. Als je hierin slaagt, dan bind je je klant. Meestal hebben klanten wel een probleem maar dit zeggen ze niet altijd. Vraag ernaar!’
Informeer de klant ook over wegenwerken. Probeer dan je bereikbaarheid te vergroten. Of als het muntensysteem veranderd is, informeer de klant lang genoeg op voorhand en geef nazorg aan mensen die pas veel later het nieuwe systeem voor het eerst gebruiken.”
Trouwe klanten zijn ook belangrijk. Hoezo?
“Onderschat je fanbasis niet. Er zijn nu eenmaal mensen die heel graag naar je carwash komen.
Maak een pagina op social media, deel je laatste nieuwtjes en leg ze in de watten. Mogelijk willen ze graag een kop koffie of thee bij hun bezoek of heb je een extra attentie voor de kinderen… Gebruik gerust ook wat humor in je communicatie. Veel mensen hebben daar vandaag nood aan.”
Ook een goeie branding kan helpen. Hoe zit dat?
“Hier hebben heel wat carwashes nog wat werk, all zie ik ook dat een pak carwashes hier serieuze stappen in zetten. Maak dat je bederijf gezien wordt en herkenbaar is. Van ver. Een sterk beeld blijft bij en maakt dat mensen naar je carwash terugkomen. Doe hiervoor beroep op een professionele partner, en niet op iemand die zomaar een logo of een paneel in elkaar flanst. Sterke beelden blijven op het netvlies gekleefd en maken dat mensen als ze aan een carwash denken, aan jouw carwash denken.”
Wat wil de klant bij de carwash allemaal terugvinden?
“Je klant wil zeven zaken bij jullie terugvinden bij een carwash: waarde, locatie, snelheid, ervaring, resultaat, energie (leven, buzz) en herkenning.”
Laten we één item bespreken. En dat is ervaring. Wat is daar belangrijk?
“Bij ervaring is netheid belangrijk. Dat is niet altijd makkelijk om op te volgen en toch is het zo cruciaal. Het plaatje dient te kloppen. Er zitten trouwens heel wat frustratiemomenten bij de klant. Het betalen, de munten die weeral niet werken, de andere afstelling, de nieuwe mogelijkheden op de installatie, de stofzuiger die er in tien bochten bij ligt,… Ga eens na hoe je die kan aanpakken vanuit het standpunt van de klant, en vraag feedback van je klanten. Je zou wel eens versteld kunnen staan hoe zij je willen helpen bij een betere klantenervaring.”
Lees ook:
