Steven van Belleghem gastheer van de Benzinedag

Wat wil de tankstation bezoeker van de toekomst? En welke keuzes moet je dan vandaag als ondernemer maken? Op die vragen geeft topspreker en auteur Steven van Belleghem een antwoord tijdens de Benzinedag van BigBrother op donderdagmiddag 22 maart in Ede. Onlangs verscheen zijn nieuwste boek: Customers the day after tommorrow. Steven is dit jaar de gastheer van de Benzinedag.

Wat betreft klantbeleving valt er voor de petrol- en carwashsector nog veel te winnen, constateert Steven. “Zo’n 23 jaar geleden tankte ik voor de eerste keer. Als ik straks weer ga tanken, dan verschilt die beleving 0,0. Er is nagenoeg niets veranderd! Onvoorstelbaar, vind je niet?”
Steven legt uit hoe hij zo’n tankbezoek doorgaans ervaart. “Ik heb haast! En trek. Ik pak noodgedwongen een voorverpakt broodje, omdat er buiten kantooruren meestal geen versgemaakt broodje meer verkrijgbaar is. Ik ga naar de kassa. Er staat een klant voor me die hulp nodig heeft. Dat duurt en duurt, maar er gaat geen 2e kassa open. Ik eet dat broodje op aan een statafel, met een ingebouwde prullenbak voor mijn neus. Het spreekt voor zich dat ik niet blij naar buiten stap.” De ultieme klantbeleving op een tankstation van Steven ziet er als volgt uit. “Ik ‘pre-order’ vanuit de auto een versgemaakt broodje. Ik en mijn auto worden herkend, zodra ik het terrein oprijd. Ik word begroet: meneer van Belleghem, hier heb ik uw broodje. Als ik tijd heb, eet ik het op aan een gezellig tafeltje. Ik sta op en loop weg, betalingen voor de pomp en winkel gaan volledig automatisch.”
Het is nog niet eens het meest futuristische scenario dat Steven schetst. Wanneer is dit realiteit? “Ik hoop snel, maar ik vrees langzaam. De branche zit verstrikt in the shit of yesterday. Er is weinig urgentiegevoel. De teneur is: Het loopt toch goed zo?” Dat die achteroverleunende houding funest kan zijn, illustreert Steven met een voorbeeld. “De Amerikaanse food retail dacht dat het zo’n vaart niet zou lopen met e-commerce. Totdat Amazon een online boodschappenservice introduceerde en in juni 2017 Wholefoods overnam, een keten van kwaliteitssupermarkten. De hele sector staat sindsdien op z’n kop, de prijzen zijn 30 tot 43% gedaald in de US. Ook Europese supermarktketens verloren aandeelhouderswaarde en het is wachten tot Amazon ook Europa zal in deze markt zal betreden.”
Goed. Dat moet dus anders. En niet alleen vanwege doemscenario’s, maar vooral vanwege de kansen. In zijn nieuwste boek ‘Customers the day after tommorrow’ geeft Steven handvatten hoe je inspeelt op de klant van morgen en kan scoren als ondernemer. “Het is mijn uitnodiging om te dromen over jouw ‘morgen’ en deze vervolgens te vertalen naar jouw ‘vandaag’.”
De achtste editie van het jaarlijks evenement, georganiseerd door BigBrother, heeft in het eerste deel naast Steven van Belleghem de Efteling en de KBC bank als sprekers met een interessante visie over de customers: the day after tommorow. Met innovatieve ondernemers, MyOrder, a2i en BigBrother wordt er in het tweede deel van de Benzinedag 2018 een brug geslagen richting de markt.