“Een goede klantenbeleving is geld waard”
Carwashhouders kunnen heel wat maatregelen nemen om de klantentevredenheid te verbeteren. Dat zegt klantenexpert Michel Stevens van het bedrijf goCX. Het bedrijf is gespecialiseerd in het optimaliseren van klantenrelaties.
Stevens vindt het belangrijk dat de eerste indruk die je een klant geeft, positief is. “Zorg dat de eerste indruk positief is”, zegt Stevens. “Doe een vriendelijke begroeting. Wie zijn jouw klanten en wat vinden zij belangrijk?”
Voor klanten is een bezoek aan een carwash vaak stresserend. Daar houden carwashhouders best rekening mee.
“Stel hen op hun gemak, bijvoorbeeld met een handgebaar of knipoog. Zeg hen dat ze rustig mogen zijn en alle tijd van de wereld hebben. Dan is de klant op zijn gemak. Mocht de klant dan iets tegenkomen in de carwash, dan weet hij dat hij geholpen zal worden.”
Netheid
De netheid is – zeker bij wasstraten – een belangrijk punt. De klant heeft tijdens de wasbeurt immers alle tijd van de wereld om rond te kijken. “Eerst en vooral zorgen carwashhouders er maar best voor dat hun zaak er proper bij ligt”, zegt Stevens. “Hoe langer de klant wacht, hoe meer tijd ze hebben om rond te kijken.”
Bij onbemande carwashes zorgen de uitbaters er best voor dat ze steeds via gsm of WhatsApp bereikbaar zijn. “In veel buitenlandse landen verloopt alles via WhatsApp”, zegt Stevens. “Ik had een probleem met de biljettenwisselaar. Dan is het leuk als ik snel te woord kan worden gestaan.”
Shops
Michel Stevens van goCX heeft tot slot nog wat tips voor de shops van tankstations. “Dat is ook belangrijk in de ervaring van de klant”, zegt Stevens. “Ik was laatst in een tankstation. Ik moest naar de man achter de kassa wuiven om zijn aandacht te trekken. Een goede klantenbeleving is geld waard. Mensen willen daar extra voor betalen. Elke percent die je kan winnen is gewonnen.”
