8 tips om correct met klanten om te gaan op social media
Klanten nemen niet langer de telefoon om een retailer iets te vragen of een klacht te formuleren. Mistevredenheid over een product of dienst wordt vaak direct wereldkundig gemaakt via sociale media, terwijl Twitter en Facebook ook voor vragen steeds vaker geraadpleegd worden. Hoe ga je als retailer hiermee om? Moet je overal op reageren, en zo ja, hoe snel en op welke manier? Headway Capital geeft acht tips om succesvol met klanten om te gaan op social media.
- Antwoord altijd op een vraag van je klanten. 70% van de klachten op Twitter blijft onbeantwoord, wat klanten alleen maar kwader maakt. Neem opmerkingen serieus en reageer op een beleefde manier. 43% verwacht onmiddellijk een reactie.
- Beantwoord boodschappen binnen het uur. Bevestig de ontvangst van het bericht en laat weten dat je ermee bezig bent.
- Spreek mensen aan met hun voornaam en vermeld je eigen naam onderaan je antwoord. Dit zorgt voor een persoonlijke en vriendelijke benadering. Een eenvoudig “hallo”, gevolgd door de voornaam van de klant, kan al het verschil maken.
- Retweet of deel positieve commentaren of opgeloste problemen. Ga op zoek naar positieve feedback en berichten over je product, maar overdrijf niet.
- Beantwoord vragen in een privébericht wanneer het onderwerp gevoelig ligt. Niet iedereen wil alles openbaar geplaatst zien.
- Ga op zoek naar je merknaam en reageer op indirecte verwijzingen. Dit toont aan dat je oplettend bent. Je kan ook speciale zoekmachines inschakelen.
- Veelgestelde vragen kan je bundelen in je FAQ’s. Zo kan je tijd besparen en toch een ruime service bieden.
- Laat je niet vangen door internettrollen! Je raakt gemakkelijk meegesleept in een verhitte discussie, maar denk eraan dat deze trollen met opzet confronterende taal gebruiken en vaak van het onderwerp afwijken. Negeer ze!
