Steven van Belleghem sera votre hôte lors du prochain Événement Carburant

Que désire le client d’une station-service du futur ? Et quels sont les choix que vous devez faire dès aujourd’hui en tant qu’entrepreneur ? Steven van Belleghem, conférencier de renom et auteur de plusieurs ouvrages, fournira des réponses à ces questions durant la prochaine édition de l’Événement Carburant de BigBrother, qui se tiendra le jeudi 22 mars, en après-midi, à Ede. Son dernier ouvrage en date, intitulé « Customers the day after tommorrow », est paru il y a peu. Cette année, Steven sera votre hôte lors de l’Événement Carburant.

Dans le secteur des stations-services et du car-wash, Steven constate qu’il y a encore beaucoup de progrès à faire au niveau de l’expérience client. « Il y a environ 23 ans, je faisais mon premier plein. Et si je vais faire un plein aujourd’hui en sortant d’ici, cette expérience sera absolument identique. Pratiquement rien n’a changé ! C’est incroyable, vous ne trouvez pas ? »
Steven explique l’expérience qu’il vit généralement lorsqu’il va faire un plein. « Je suis pressé ! Et j’ai faim. Par obligation, je prends un sandwich préemballé, parce qu’en dehors des heures de bureau, il est généralement impossible d’acheter un sandwich fraîchement préparé. Je vais à la caisse. Il y a devant moi un client qui a besoin d’aide. Cela dure une éternité, et personne ne pense à ouvrir une deuxième caisse. Je mange ce sandwich sur une table haute, dont la poubelle intégrée se trouve juste en face de mon nez. Il va de soi que je ne ressens pas un sentiment de satisfaction lorsque je quitte cet endroit. » Steven pense que la meilleure expérience client que l’on pourrait vivre dans une station-service ressemblerait à ceci : « Je commande un sandwich fraîchement préparé à l’avance depuis ma voiture. Mon véhicule et moi-même sommes reconnus dès notre arrivée sur le site. Je suis accueilli par un employé qui me tend mon sandwich en m’appelant par mon nom. Si j’ai le temps, je le mange à une petite table joliment dressée. Je me lève et m’en vais sans me soucier des paiements, car ceux-ci sont effectués de manière entièrement automatique, tant pour le carburant pris à la pompe que pour les articles achetés dans le shop. »
Et il ne s’agit même pas du scénario le plus futuriste que Steven puisse imaginer… Mais quand est-ce que tout cela deviendra réalité ? « Très vite, j’espère. Bien que je crains que cela se fasse très lentement. Le secteur est embourbé dans ce que j’appellerais the shit of yesterday. Il ne ressent pas vraiment d’urgence. L’argument qui coince est ‘Tout tourne plutôt bien comme ça, non ?’ » Au moyen d’un exemple, Steven illustre cependant que cette tendance à rester les bras croisés peut être très néfaste. « Les détaillants en alimentation américains pensaient qu’ils n’avaient rien à craindre du commerce électronique. Jusqu’à ce qu’Amazon lance un service de courses en ligne et qu’il rachète Wholefoods, une chaîne de supermarchés haut de gamme, en juin 2017. Depuis, tout le secteur est sens dessus dessous, et les prix ont chuté de 30 à 43 % aux USA. Les actions des chaînes de supermarchés européennes ont elles aussi perdu de leur valeur, et on s’attend à ce qu’Amazon pénètre ce même marché en Europe aussi. »
Bien. Il faut donc s’y prendre autrement. Et pas seulement par crainte que le pire arrive, mais plutôt pour pouvoir bénéficier des opportunités qu’un changement représente. Dans son tout nouveau livre, ‘Customers the day after tommorrow’, Steven explique ce que vous devez faire pour répondre aux besoins des clients de demain et pour réussir en tant qu’entrepreneur. « Il s’agit de mon invitation à imaginer votre futur pour que celui-ci devienne votre présent. »
Durant la première partie de la huitième édition de l’événement annuel organisé par BigBrother, Steven van Belleghem ne sera pas le seul à prendre la parole, puisque des conférenciers délégués par Efteling et KBC viendront eux aussi partager leurs très intéressantes réflexions dans le cadre du thème Customers: the day after tommorow. Durant la deuxième partie de l’Événement Carburant 2018, des entrepreneurs innovants, tels que MyOrder, a2i et BigBrother, établiront des liens directs avec le marché.