« Une bonne expérience client vaut de l’argent »

Les propriétaires de stations de lavage peuvent prendre de nombreuses mesures pour améliorer la satisfaction de leurs clients. C’est ce qu’affirme Michel Stevens, expert en clientèle de la société goCX. Cette entreprise est spécialisée dans l’optimisation des relations avec les clients.

M. Stevens estime qu’il est important que la première impression que vous donnez au client soit positive. « Veillez à ce que la première impression soit positive », explique Michel Stevens. « Accueillez vos clients de manière amicale. Qui sont vos clients et qu’est-ce qui les intéresse ? »
Pour les clients, une visite dans une station de lavage est souvent stressante. Les propriétaires de stations de lavage ont tout intérêt à en tenir compte.

« Mettez-les à l’aise, par exemple avec un geste de la main ou un clin d’œil. Dites-leur qu’ils peuvent être tranquilles et qu’ils ont tout leur temps. Le client est alors à l’aise. Si le client rencontre un problème dans la station de lavage, il sait qu’il sera aidé.

La propreté

La propreté – en particulier dans les stations de lavage – est une question importante. Après tout, pendant le lavage, le client a tout le temps de regarder autour de lui. « Les propriétaires de stations de lavage doivent avant tout veiller à la propreté de leur établissement », explique M. Stevens. « Plus le client attend, plus il a le temps de regarder autour de lui.

Pour les stations de lavage sans personnel, les exploitants doivent s’assurer qu’ils sont toujours joignables par téléphone portable ou par WhatsApp. « Dans de nombreux pays étrangers, tout se fait par WhatsApp », explique M. Stevens. « J’ai eu un problème avec le changeur de billets. C’est donc bien qu’on me réponde rapidement. »

Boutiques

Enfin, Michel Stevens de goCX a quelques conseils à donner aux boutiques des stations-service. « C’est également important pour l’expérience du client », explique-t-il. « L’autre jour, j’étais dans une station-service. J’ai dû faire un signe à l’homme derrière la caisse pour attirer son attention. Une bonne expérience client vaut de l’argent. Les gens sont prêts à payer plus pour cela. Tout pour cent que vous pouvez gagner est gagné ».