« Liez vos clients grâce à la numérisation »

Les propriétaires de stations de lavage doivent faire beaucoup plus d’efforts pour fidéliser leurs clients. Ils peuvent y parvenir en poursuivant la numérisation. Nous nous sommes entretenus avec Stig Van Hauwermeiren, directeur général de skillsUp, une société belge qui forme les entreprises à l’amélioration de leurs relations commerciales.

De plus en plus de gens utilisent les stations de lavage. Stig Van Hauwermeiren, directeur général de skillsUp, emmène lui aussi régulièrement sa voiture de fonction dans un centre de lavage. Mais selon lui, il y a encore beaucoup de progrès à faire. « Je n’ai pas eu de station de lavage qui m’ait séduit en tant que client et qui m’ait fait revenir à intervalles réguliers.

Selon Stig Van Hauwermeiren, les propriétaires de stations de lavage manquent des opportunités. Une voiture de société propre est importante pour l’image des organisations. Et il y a là des opportunités à saisir. « Ils pourraient encourager les clients à laver leur voiture tous les quinze jours, par exemple », explique Stig Van Hauwermeiren. « Cela peut se faire facilement en fixant un rendez-vous de suivi. C’est important pour l’image. Comme les lavages sont déjà programmés de cette manière, les recettes sont prévisibles.

Des recettes en dehors des heures de pointe

Une fois que l’on a géré cela intelligemment, on planifie ces rendez-vous aux heures les moins chargées. « Cela présente immédiatement deux avantages : le client n’a pas à attendre et le centre de lavage a des revenus pendant les périodes creuses », explique M. Van Hauwermeiren. « Dans un premier temps, la prise de rendez-vous peut se faire facilement à la caisse. Si cela commence à bien fonctionner, il est possible d’investir dans l’automatisation, par exemple dans une application permettant d’automatiser ces rendez-vous, de manière à ce que le moment où le client viendra soit plus prévisible. Une application peut alors être utilisée pour communiquer avec le client au moment le plus opportun. De cette manière, le trafic peut être créé à des moments où il n’y a pas d’affluence ».

On peut également aller plus loin en proposant des offres aux entreprises. De nombreuses personnes qui font laver leur voiture dans une station de lavage ont une voiture de société. Selon M. Van Hauwermeiren, les propriétaires de stations de lavage pourraient tirer parti de cette situation en proposant une offre commerciale. « En élaborant une formule intéressante pour les entreprises, en fonction du nombre de véhicules ou du nombre de lavages par mois, vous pouvez contacter les entreprises », explique-t-il. « Cela peut se faire avec une certaine formule d’abonnement qui vous permet d’offrir aux organisations des lavages moins chers. Cela vous permet d’offrir aux organisations des lavages moins chers et vous êtes assuré d’un revenu initial. Des services supplémentaires, tels que le ramassage des voitures par l’entreprise elle-même, peuvent également être facilement ajoutés. Les entreprises deviennent alors des clients plus réguliers. Cela garantit la prévisibilité des revenus.

Des opportunités pour les stations de lavage

M. Van Hauwermeiren a également quelques conseils à donner aux exploitants de stations de lavage. Là aussi, il existe de nombreuses possibilités de lier plus fortement les clients et d’améliorer l’expérience. « Tout d’abord, il n’y a souvent pas de place pour attendre », explique Stig Van Hauwermeiren. « Tout d’abord, il faut souvent payer avec des pièces de monnaie, et ce alors que la société est de plus en plus dépourvue d’argent liquide. Cela augmente le seuil de lavage rapide de la voiture. Deuxièmement, on se demande souvent s’il y a encore de la place. Et ce, alors que les gens ont de moins en moins de temps ».

Une solution à ces deux problèmes pourrait être, par exemple, une simple application permettant à la fois de payer et de vérifier s’il y a de la place. Grâce à cette application, vous pouvez également surveiller l’utilisation des clients et envoyer des promotions pour générer plus de revenus, par exemple pour l’utilisation d’aspirateurs.

Pour en savoir plus :

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• « Les stations de lavage doivent oser se démarquer »
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