« Les stations de lavage doivent oser se démarquer
Les stations de lavage qui souhaitent attirer davantage de clients doivent oser se démarquer et miser sur les « moments forts ». C’est ce qu’affirme Wout De Taeye de Everybody Happy, un cabinet de conseil belge qui se concentre sur l’expérience de la marque et la fidélisation de la clientèle.
Les stations de lavage ne sont souvent pas assez innovantes, estime M. De Taye. « Elles font toutes la même chose, bien sûr : elles veillent à ce que vous repartiez avec une voiture propre. Pourtant, il y a beaucoup à gagner en se démarquant. Depuis la crise du Corona, la distance avec le client s’est creusée. Ils ne savent plus qui sont leurs clients et ne les fidélisent pas, ce qui rend plus difficile la rétention et l’attraction de nouveaux clients ».
La voix du client est souvent sous-estimée, selon le spécialiste des marques. « Les stations de lavage sont un événement local », ajoute-t-il. « Les clients existants sont en fait les ambassadeurs idéaux de votre entreprise. Avant tout, écoutez votre clientèle qui vous a déjà choisi. L’écoute est le début d’une nouvelle croissance ».
Des moments inoubliables
Les stations de lavage ont tout intérêt à créer le plus grand nombre possible de moments inoubliables. « Ils peuvent y parvenir de différentes manières », explique M. De Taeye. « J’ai moi-même vécu un moment inoubliable dans une station de lavage il y a quelques années. Je conduisais à l’extérieur et ils ont nettoyé mes portières à l’intérieur avec des lingettes en microfibres sans frais supplémentaires. J’ai trouvé que c’était une punition. C’est la raison pour laquelle je continue à aller dans cette station de lavage. Ils ont fidélisé leurs clients en mettant l’accent sur l’expérience, le prix devenant alors secondaire pour moi et pour beaucoup d’autres ».
Selon M. De Taeye, les occasions de se démarquer ne manquent pas, mais il est important de tenir compte de ce qui suit. Vous pouvez vous différencier par le produit, le prix, l’expérience, le service ou l’accessibilité. « En ce qui concerne le prix, par exemple, vous pouvez opter pour les prix les plus bas », explique-t-il. Vous devez redevenir le « carwash of choice » en vous mettant en avant. Qui êtes-vous et qui voulez-vous être pour vos clients, c’est la première question à se poser.
Heures d’ouverture
En ce qui concerne les heures d’ouverture, vous pouvez également faire la différence en vous distinguant par l’accessibilité. « Par exemple, une station de lavage qui est toujours ouverte le dimanche peut attirer des clients qui sont trop occupés pendant la semaine », explique M. De Taeye. « Une station de lavage automatique est naturellement ouverte en permanence. En ce qui concerne le contact avec les clients, vous pouvez investir dans des applications en ligne, comme la possibilité de souscrire un abonnement en ligne.
Vous pouvez également travailler par groupe cible. « Il existe de grandes différences entre les utilisateurs des stations de lavage », explique Wout De Taeye. « Vous pouvez élaborer différentes formules, par exemple pour un groupe cible très jeune. Ils sont généralement fiers de leur première voiture, mais la polissent eux-mêmes pour réduire les coûts. Si vous parvenez à les associer à votre marque, vous êtes prêt pour de nombreuses années.
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