« Sortez des sentiers battus et surprenez vos clients ».

Comment les propriétaires de stations de lavage et d’auto-lavage peuvent-ils améliorer la satisfaction de leurs clients ? Nous nous sommes entretenus avec Peter Callens de Pantelco, un expert de l’expérience client. Selon lui, tout repose sur une bonne communication avec le client pour qu’il reste fidèle à votre entreprise.

Vous êtes donc un expert en satisfaction de la clientèle. Quels sont les détails qui font la différence en matière d’expérience client ?

« Une nouvelle station de lavage automatique a ouvert ses portes dans mon quartier. J’ai voulu l’essayer.
Et qui se tenait là ? Le propriétaire. Il m’a donné des conseils sur la manière d’utiliser l’installation le plus efficacement possible.
Je ne m’attendais pas du tout à cela. Une expérience extraordinaire pour le client que je suis. Cela restera gravé dans ma mémoire. Pour toujours. C’est un lien. Surprendre, sortir des sentiers battus et connecter ».

Quelle a été l’importance de ce moment ?

« Cette expérience m’a permis de rester un adepte de cette station de lavage. Je recommande cet endroit à mes amis et à mes connaissances. Croyez-moi : c’est votre meilleure publicité. Plus de 80 % des nouveaux clients viennent de ce coin. Et vous avez beaucoup plus de chances qu’ils restent clients parce que quelqu’un de leur entourage leur a recommandé l’endroit. Super, non ? »

Avez-vous des conseils à donner aux stations de lavage automatiques ?

« Si vous êtes une station de lavage sans personnel, indiquez votre numéro de téléphone portable. Si le client prend la peine de mentionner quelque chose, remerciez-le également. Vous pouvez aussi l’attacher. Récompensez ce client. Je ne suis pas un adepte des remises, car vous perdez alors votre marge. Récompensez le client avec gentillesse, tenez-le informé, donnez-lui des informations supplémentaires, ….. De même, la mise en place d’un distributeur automatique supplémentaire avec du matériel de qualité pour nettoyer la voiture génère des ventes supplémentaires et peut même attirer de nouveaux clients ».

« Si vous disposez d’une station de lavage avec personnel, vous pouvez exceller dans l’orientation client. Il ne s’agit pas de la même chose que la convivialité, qui est plus générale. Si vous vous concentrez sur le client individuel, vous le touchez.

Comment procéder ?

« En établissant un lien avec votre client et en lui posant des questions. Une question audacieuse que vous pouvez poser est la suivante :
Madame, vous venez ici avec votre voiture. À quel moment êtes-vous vraiment satisfaite lorsque vous revenez ici ? »
‘Eh bien, quand les taches auront disparu’. Que voulez-vous dire ? Oui, j’ai tout essayé, mais je n’arrive pas à les enlever. Voilà ce que le client veut voir résolu. Si vous y parvenez, vous liez votre client. En général, les clients ont un problème, mais ils ne le disent pas toujours. Demandez-lui ce qu’il en est !

Informez également le client des travaux routiers. Essayez ensuite d’améliorer votre accessibilité. Ou si le système de jetons a changé, informez le client suffisamment à l’avance et offrez un service après-vente aux personnes qui n’utilisent le nouveau système pour la première fois que bien plus tard.

Les clients fidèles sont également importants. Comment ?

« Ne sous-estimez pas votre base de fans. Après tout, il y a des gens qui aiment vraiment venir dans votre station de lavage.
Créez une page sur les médias sociaux, partagez vos dernières nouvelles et choyez-les. Peut-être souhaitent-ils une tasse de café ou de thé lors de leur visite, ou avez-vous un cadeau supplémentaire pour les enfants… N’hésitez pas à faire preuve d’humour dans votre communication. Beaucoup de gens en ont besoin aujourd’hui ».

Une bonne image de marque peut aussi aider. Que pensez-vous de cela ?

« Beaucoup de stations de lavage ont encore du travail à faire, mais je vois aussi beaucoup de stations de lavage prendre des mesures sérieuses dans ce domaine. Veillez à ce que votre entreprise soit visible et reconnaissable. De loin. Une image forte colle et incite les gens à revenir dans votre station de lavage. Faites appel à un partenaire professionnel pour cela, et non à quelqu’un qui se contente de bricoler un logo ou un panneau. Les images fortes restent collées à la rétine et incitent les gens à penser à votre station de lavage lorsqu’ils pensent à une station de lavage ».

Que veut trouver le client dans le centre de lavage ?

« Votre client veut trouver sept choses dans votre centre de lavage : la valeur, l’emplacement, la vitesse, l’expérience, le résultat, l’énergie (la vie, l’effervescence) et la reconnaissance.

Discutons d’un seul élément. Il s’agit de l’expérience. Qu’est-ce qui est important ?

« En ce qui concerne l’expérience, la propreté est importante. Ce n’est pas toujours facile à suivre et pourtant c’est si important. L’image doit être correcte. D’ailleurs, il y a beaucoup de moments de frustration pour les clients. Le paiement, les pièces de monnaie qui ne fonctionnent plus, l’autre ajustement, les nouvelles options sur l’installation, l’aspirateur qui est là en dix tours,… Réfléchissez à la manière dont vous pouvez aborder ces questions du point de vue du client, et demandez à vos clients de vous faire part de leurs commentaires. Vous pourriez être surpris de voir comment ils veulent vous aider à améliorer l’expérience de vos clients.

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