8 astuces pour aborder correctement les clients via les médias sociaux

De nos jours, les clients n’utilisent plus le téléphone pour demander quelque chose à un détaillant ou introduire une plainte. Souvent, un problème par rapport à un produit ou un service est directement exposé au monde entier via les médias sociaux, tandis que Twitter et Facebook sont de plus en plus souvent consultés pour des questions. En tant que détaillant, comment devez-vous vous comporter à cet égard ? Devez-vous réagir à tout ? Et, le cas échant, à quelle vitesse et de quelle façon ? Headway Capital propose huit astuces pour aborder avec succès les clients sur les médias sociaux.

1. Répondez toujours aux questions de vos clients. 70 % des plaintes sur Twitter restent sans réponse, ce qui ne fait qu’aggraver le mécontentement des clients. Prenez les remarques au sérieux et réagissez avec politesse. 43 % s’attendent à une réaction immédiate.
2. Répondez aux messages dans l’heure. Confirmez la réception du message et faites savoir que vous vous en chargez.
3. Adressez-vous aux personnes en utilisant leur prénom et mentionnez votre propre prénom au bas de votre réponse. Cela permettra d’avoir une approche personnelle et amicale. Un simple « bonjour », suivi par le prénom du client, peut déjà faire la différence.
4. Retweetez ou partagez les commentaires positifs ou les problèmes résolus. Partez en quête de réactions et de messages positifs concernant votre produit, mais n’en faites pas trop.
5. Répondez aux questions dans un message privé lorsque vous devez traiter une question sensible. Tout le monde n’a pas envie de tout étaler publiquement.
6. Faites des recherches sur le nom de votre marque et réagissez aux références indirectes. Cela montrera que vous êtes attentif. Vous pouvez aussi utiliser des moteurs de recherche spéciaux.
7. Vous pouvez ajouter les questions fréquentes dans votre FAQ. Ainsi, vous pourrez gagner du temps, tout en offrant un service très complet.
8. Ne vous laissez pas avoir par les « trolls » qui pullulent sur le web ! Vous pourriez facilement vous retrouver embarqué dans une discussion houleuse… N’oubliez pas que ces personnes utilisent expressément un langage choquant et ignorent souvent le véritable objet du débat. Ignorez-les !