Circle K s’attaque au comportement des voyous : « Le respect n’est pas facultatif ».

L’agressivité et les comportements inacceptables envers les employés sont un problème croissant dans le secteur des stations-service. Circle K s’attaque à ce problème avec la Semaine de la gentillesse, une campagne internationale organisée pour la première fois aux Pays-Bas du 25 au 31 janvier. L’objectif est de sensibiliser le public et de placer le respect au centre des préoccupations, non seulement au sein de Circle K, mais aussi dans l’ensemble du secteur de la vente au détail.

Il y a trois ans, Circle K a lancé les Journées de la gentillesse dans les États baltes. Cette initiative était une réponse directe au nombre croissant de signalements de comportements inacceptables de la part des clients, explique Frits Morrema, directeur du développement des marchés et de la communication chez Circle K. « L’objectif était clair : faire en sorte que les clients se sentent plus à l’aise et plus respectueux des autres. « L’objectif était clair : il s’agissait de s’opposer au comportement grossier de certains clients à l’égard de nos employés. Nous voulons tracer une ligne et montrer que le respect n’est pas facultatif ».

La campagne a rapidement trouvé des adeptes dans d’autres pays. Au Danemark, elle a même retenu l’attention du parlement, et des détaillants autres que Circle K s’y sont associés. Aux Pays-Bas, Circle K adopte cette année une approche plus large : une semaine entière consacrée à la gentillesse et au respect.

Un vaste sujet, à l’échelle du secteur

Pendant la semaine de la gentillesse, Circle K déploie divers moyens de sensibilisation. Par exemple, les clients reçoivent des macarons et des bonbons à la menthe portant le message « Be Kind », des affiches sont placardées et des programmes de formation sont organisés pour les employés. Nathalie Baras, vice-présidente de Circle K Netherlands, souligne qu’il ne s’agit pas d’une initiative exclusive de Circle K. « Il s’agit d’un problème qui touche l’ensemble de la société. « Il s’agit d’un problème qui touche l’ensemble du secteur de la vente au détail. Nous espérons que d’autres entreprises reprendront le message. L’objectif est de faire en sorte que le problème puisse être discuté et de lancer collectivement un mouvement. Tout le monde dans le secteur est confronté à ces formes d’agression, de l’intimidation verbale aux menaces sérieuses.

L’agression : un problème croissant

Une étude récente de Circle K montre que l’agression et le harcèlement constituent un problème structurel dans le secteur. Christie Dekker, responsable des ressources humaines chez Circle K Netherlands, dresse un tableau inquiétant. « Nous avons mené une enquête auprès de nos employés. Il en ressort qu’un tiers d’entre eux ont subi une agression verbale ou physique au cours des trois derniers mois. Ces chiffres sont inquiétants.

Les incidents vont des clients qui jurent parce qu’une pompe est défectueuse aux menaces après que les employés leur ont reproché un comportement inapproprié, comme téléphoner pendant qu’ils font le plein. « Nous formons notre personnel à gérer les clients agressifs et leur offrons un soutien psychologique. Néanmoins, il est important de sensibiliser les clients à ce problème », a déclaré M. Dekker.

Selon Nathalie Baras, ce problème n’affecte pas seulement l’état mental des employés, mais a également un impact sur le marché du travail. « Nous exigeons déjà beaucoup de nos employés : flexibilité, travail posté et gestion d’une clientèle diversifiée. Lorsque le harcèlement régulier vient s’ajouter à cela, il n’est pas surprenant que les gens abandonnent. Sur un marché du travail déjà tendu, il est encore plus difficile de trouver et de conserver du personnel.

Une approche positive

Malgré l’ampleur du problème, Circle K adopte délibérément une approche positive. « La plupart de nos clients sont aimables et respectueux. Nous voulons les remercier et leur montrer que leur comportement fait la différence », explique M. Baras. « En même temps, nous espérons que la petite minorité qui cause des problèmes sera amenée à réfléchir. C’est une question de prise de conscience : le respect est un choix que chacun peut faire ».

Selon M. Baras, l’industrie peut également contribuer au succès de la campagne. « Le succès ne réside pas seulement dans ce que nous réalisons en tant que Circle K, mais surtout dans la façon dont l’ensemble du secteur de la vente au détail se mobilise. Il ne s’agit pas du problème d’une seule organisation, mais d’une responsabilité partagée.

Collaboration future

Circle K invite les autres détaillants à s’associer à la campagne. « Il s’agit d’un problème commun qui nécessite une approche commune », conclut M. Baras. « Nous sommes heureux de partager les enseignements et le matériel afin que tous les acteurs du secteur puissent en bénéficier. En fin de compte, il s’agit d’un message simple : tout le monde mérite le respect, à la pompe, derrière la caisse et sur le lieu de travail. Assurons-le ensemble.

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