La 7ème édition de l’Événement Carburant était sous le thème de la praticité comme moyen de fidéliser les clients
Le jeudi 23 mars 2017, la 7ème édition de l’Événement Carburant de BigBrother s’est tenue à Ede, aux Pays-Bas. Cette fois-ci, le thème central était le consommateur en quête praticité.
Le premier conférencier, Frank Lindner de Food Inspiration Magazine, est convaincu que la station-service peut devenir la plateforme de services du futur. La station-service moderne doit offrir bien plus au consommateur qu’un simple plein de carburant ou l’achat d’un sandwich : Lindner pense en effet qu’un point de retrait d’achats en ligne, une agence d’une compagnie d’assurances ou d’une banque, le cabinet d’un docteur et bien d’autres possibilités encore ont toutes leur place sur le site d’une station-service. Un concept food en vogue peut également être une valeur ajoutée. Au cours de sa présentation, Lindner a présenté quelques tendances food actuelles dont vous pouvez tirer profit, dont le fast casual, le fast-food sain, le clockless eating ou le brouillage des repères.
« L’exploitant d’une station-service doit veiller à ce que le consommateur considère sa station-service comme une véritable destination. L’alimentation offre de nombreuses opportunités à ce niveau. Le client est en quête de praticité, de santé et de concepts uniques ; n’hésitez donc pas à tirer profit de cette tendance. Les stations-services représentent aussi l’endroit idéal pour tester des concepts modulaires. L’alimentation ne doit d’ailleurs pas nécessairement être couplée à des sites avec personnel ; les stations-services sans personnel peuvent elles aussi proposer de sympathiques concepts food. »
Ensuite, c’est Jacco Heijkoop, le fondateur et propriétaire de ‘The Tosti Club’, qui a pris la parole pour présenter son concept, au sein duquel le tosti (l’équivalent néerlandais du croque-monsieur) occupe une place centrale et est préparé devant les yeux des clients. Il voit de nombreuses possibilités d’intégrer son concept dans des stations-services. Il est cependant convaincu qu’un changement de mentalité est nécessaire au niveau du personnel des stations-services.
« L’horeca dans le cadre d’une station-service demande d’autres qualités de la part du personnel. L’hospitalité et l’expérience client jouent un rôle clé dans un concept tel que ‘The Tosti Club’. Cela requiert une façon de procéder complètement différente. En tant qu’exploitant, vous devez être parfaitement conscient de cela. »
À côté de cela, Aart van Rooijen de BigBrother et Thomas Brinkman de MyOrder ont présenté l’application ‘Just Start to Fill’. Grâce à elle, les chauffeurs peuvent tout simplement faire leur plein et s’en aller. Grâce à la reconnaissance des plaques d’immatriculation, le paiement se fait automatiquement. Concrètement, cela signifie que le système de vidéosurveillance de BigBrother reconnaît la plaque d’immatriculation du véhicule lorsque ce dernier arrive sur la piste de la station-service. Ensuite, via l’appli MyOrder, le chauffeur reçoit un message push sur son smartphone, qui lui indique la pompe qui est libre. Après avoir fait son plein, le client reçoit un deuxième message push reprenant le montant correspondant au plein. Ce montant est alors automatiquement prélevé sur le compte associé à l’appli MyOrder.
En collaboration avec WashTec, BigBrother a également développé une application similaire pour le secteur du car-wash. À l’entrée du portique de lavage, le numéro de plaque d’immatriculation est lu. Ensuite, le client doit pousser sur le bouton de démarrage de l’installation pour lancer le processus de lavage. Après le lavage, il peut tout simplement s’en aller. Les cartes de paiement ou codes ne sont donc plus nécessaires. Les deux solutions sont faciles à utiliser et offrent davantage de praticité au consommateur. Pour l’exploitant aussi, il y a différents avantages, tels qu’une plus grande rapidité des transactions et des données supplémentaires.
Comme d’habitude, c’est Steven Van Belleghem qui a clôturé l’Événement Carburant. Il a offert aux exploitants de stations-services présents un avant-goût de son nouveau livre, intitulé « Customers the day after tomorrow », qui sera publié dans le courant de l’année.
« Nous sommes entrés dans la troisième phase de notre société numérique. Cela signifie que nous allons passer du principe de « mobile first » à celui d’« artificial intelligence first ». Nous nous retrouverons ainsi dans un monde de « produits et services vivants ». Pensez par exemple aux assistants numériques tels qu’Amazon Alexa ou Google Home. Nous passerons également d’un environnement réactif à un environnement proactif. Les produits et appareils indiqueront quand ils seront confrontés à certains problèmes et les résoudront à l’avance. De nombreux défis attendent les entreprises : la praticité deviendra le nouveau moyen de fidéliser les clients. Le consommateur ne craquera plus pour une marque, mais pour l’interface de cette marque. Pour vous, en tant qu’entrepreneur, il est primordial de partir de l’expérience client parfaite, pour ensuite travailler à reculons. Réfléchissez bien à la manière dont vous pouvez utiliser la technologie en fonction du client et ainsi augmenter le niveau de praticité. »
