Comment traiter les clients insatisfaits
Tout propriétaire de station de lavage devra tôt ou tard faire face à un client mécontent. Quelle est la meilleure façon d’agir en tant que médiateur ? Anouk Moors, de l’institut de formation MEDIV, nous donne des conseils. « Restez à l’écoute.
Anouk Moors travaille dans le domaine de la médiation depuis près de 20 ans. Selon elle, il est important d’écouter attentivement les plaintes à tout moment. « Si les gens sont mécontents, essayez de les écouter attentivement pour bien comprendre ce qu’ils ont à se reprocher. Il est plus difficile d’écouter attentivement lorsque les gens sont en colère, mais essayez quand même. Écoutez les accusations et essayez de comprendre le problème. Posez la question suivante : « Qu’attendez-vous de moi ? Lorsque vous répondez, veillez à rester calme. Les émotions négatives stimulent les émotions négatives ».
Selon M. Moors, il est également important de ne pas faire de fausses promesses. « Si, à un moment donné, il est clair que vous ne pouvez rien faire, dites-le. Soyez vous-même clair sur ce que vous pouvez et ne pouvez pas faire. Expliquez-leur ce pour quoi ils sont assurés et ce pour quoi ils ne le sont pas. Une fois, j’ai perdu un miroir dans une station de lavage. Le directeur de la station de lavage m’a immédiatement dit qu’il ne pouvait pas s’en occuper parce que ce n’était pas sa responsabilité. C’était tout de suite clair. N’envoyez pas les gens avec de faux espoirs. Ne dites pas : je vais régler ça quand vous savez déjà que vous ne pouvez rien faire. Cela n’améliore pas les conflits ».
Situation stressante
Certains clients osent brandir la menace d’une évaluation négative. Si un client promet une mauvaise critique, dites-lui : « En quoi cela va-t-il résoudre votre problème ? En effet, cela ne résout pas le problème. Proposez-lui plutôt un règlement à l’amiable. Mettre du temps dans un client mécontent prend aussi du temps ».
M. Moors demande avant tout aux propriétaires de stations de lavage de rester attentifs aux situations souvent stressantes dans lesquelles se trouvent les clients. « Je commence toujours ma visite dans une station de lavage par une montée de stress. Lorsque je me rends dans une station de lavage, cela reste une situation stressante pour moi. Il faut être conscient que pour beaucoup de clients, ce n’est pas évident d’entrer dans une station de lavage ». M. Moors demande donc aux propriétaires de stations de lavage d’investir dans une communication claire. « À l’entrée de la station de lavage, décrivez clairement ce que l’on attend des gens. Je n’ai pas l’impression que cela soit écrit de la même manière partout.
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